Storia di un piccolo successo: rimborso ed indennizzo EU 261

Nelle richieste di indennizzo EU 261, la lunghezza del volo è calcolata secondo la distanza dell'aeroporto di origine da quello di destinazione, senza calcolare scali o cambi.

Preambolo.

I clienti, si sa, spesso non hanno ragione. Soprattutto quando arriva il momento del reclamo o della lamentela, la loro versione del disservizio è più o meno volontariamente distorta o esagerata con l'obbiettivo di ottenere rimborsi o servizi gratuiti. Non sempre c'è mala fede nella loro esposizione dei fatti: semplicemente a volte non è facile comprendere la scelta aziendale che ha condotto ad una scelta che ha causato un disservizio per il cliente. Altre volte, però, sì che hanno ragione. Penso di aver imparato piuttosto bene, da esperienze sia lavorative sia hobbistiche passate, a rendicontare con una certa oggettività le esperienze negative vissute. Nella gestione di un reclamo in cui sono sicuro di aver ragione mi piace essere molto sincero, non mancando di riportare anche cosa avrei potuto fare meglio, anche se ciò è irrilevante di fronte ad disservizio evidente.

E' ciò che mi è successo con Croatia Airlines. Proverò ad essere succinto nella descrizione dei fatti, ma soprattutto onesto.

Descrizione del disservizio.



Adriana mi aveva comprato, ad agosto, un volo a sorpresa per Dubrovnik per il mio compleanno, a novembre, tramite una agenzia online terza, GoToGate. Il volo in questione era Barcellona --> Dubrovnik VIA Zagabria. Chiariamo subito. Non era un volo con scalo a Zagabria, ma un vero e proprio cambio. Entrambi i voli erano di Croatia Airlines. Avendo comprato i voli contestualmente, sono considerati come un unico tragitto (ad esempio, Ryanair ed altre compagnie a basso costo, non operano in questa maniera).



Non avendo effettuato il check-in online, ci siamo normalmente recati in aeroporto di Barcellona per effettuarlo. Al banco del check-in, ci è stato annunciato che il volo era parzialmente cancellato. Ovvero, il secondo volo era stato cancellato. Con Adriana, decidiamo quindi di avanzare oltre i controlli di sicurezza e passaporti e dirigerci alla porta d'imbarco. Chiamiamo GoToGate, ma l'assistenza clienti telefonica aveva chiuso da poco (alle 17; scandaloso). Chiamo immediatamente Croatia Airlines, che non ha un numero di assistenza clienti, ma solo un numero telefonico per le prenotazioni, tra l'altro solo croato, facendomi spendere notevolmente per la chiamata. In quella chiamata, è venuto fuori che il volo della sera Zagabria-->Dubrovnik non si effettua "da un po'" per via di lavori alla pista dell'aeroporto di Dubrovnik. La ragazza addetta alla prenotazioni ha verificato e non ci sarebbe stato posto per noi né il giorno seguente, né quello dopo, quindi avremmo fatto meglio a rimanere a Barcellona e rinunciare al viaggio. Così effettivamente è stato. Infatti, se avessimo accettato anche solo la prima parte del viaggio, accontentandoci quindi di arrivare a Zagabria, avremmo perso diritto al rimborso. Tralascio il papiro per descrivervi il rammarico di Adriana per aver sognato da mesi il viaggio e poi dover tornare a casa dall'aeroporto.

Voilà, ecco l'unica foto del viaggio. Coda all'aeroporto per il check-in, proprio prima di sapere dell'inconveniente. Ah, se ve lo steste chiedendo, Adriana fa il labbruccio perché aveva appena scoperto che ero già stato a Dubrovnik… come se importasse davvero, di fronte al suo regalo!

La richiesta di rimborso.

Dal quel giorno di fine novembre è iniziata una lunghissima trafila per ottenere rimborsi e compensazioni, di cui mi piacerebbe trasmettervi qualche informazione che potrebbe risultarvi utile. Con GoToGate è stato relativamente facile. Dico relativamente, perché comunque ci è voluto un mese per ottenere il rimborso del volo. GoToGate ha infatti ammesso che c'è stata una mancanza di comunicazione da parte loro circa la cancellazione del volo. La richiesta di rimborso del volo cancellato va infatti diretta all'agenzia intermediaria (se è stata usata, altrimenti direttamente alla compagnia aerea). Questa ci ha anche rimborsato le spese di trasporto da/per l'aeroporto e degli hotel prenotati, più una compensazione (una bustarella) da €50 per chiedere scusa. Nella difficile negoziazione con loro, ho appreso che la richiesta di indennizzo vera e propria, quella prevista dal Regolamento EU 261, è sempre indirizzata contro la compagnia aerea.

Occhio infatti. Sto parlando di due diritti.

Rimborso: si tratta di ridarvi i soldi del volo cancellato e delle spese che saranno perse.

Indennizzo: si tratta di una compensazione extra per il disagio causato.

La richiesta di indennizzo.

Ci siamo quindi diretti a Croatia Airlines per la richiesta di indennizzo, che nel nostro caso, poteva oscillare tra i €250 e €400 a persona. Infatti, il primo importo è dovuto nel caso di cancellazione di voli inferiori ai 1500km; il secondo tra 1500 e 3500km. E qui arrivano due punti che voglio chiarire con voi.

1) La distanza del volo deve essere calcolata applicando l'ortodromia, in inglese il Great Circle Method. Io per calcolarla ho usato questo sito, selezionando come estremità i punti degli aeroporti di partenza e destinazione più vicini tra loro.

2) Ben più importante: la distanza va calcolata solo tra aeroporto di partenza e destinazione. Quindi, scali o coincidenze in un biglietto di un unico tragitto non incidono nella lunghezza del volo. Nel nostro caso quindi non dovevamo considerare tutto il tragitto Barcellona-->Zagabria-->Dubrovnik, ma solo la distanza tra l'aeroporto di Barcellona e quello di Dubrovnik.

Il punto 2) è valido anche nel caso di indennizzi dovuti per ritardi superiori alle 3 ore. E per noi è stato un bel punto a sfavore, perché se avessimo calcolato l'intero viaggio passando per Zagabria, il risultato sarebbe stato di più di 1600km, quindi con una compensazione di €400 per passeggero. Invece una doccia fredda (che alla fine dei conti mi trova pure d'accordo) è arrivata da una sentenza europea che ha determinato che le distanze citate dal regolamento EU 261 fanno riferimento solo tra aeroporto di partenza e di destinazione, senza considerare i vari stopover. Quindi, l'indennizzo che ci è toccato è stato di €250 a persona.

Consigli se vi trovate in una situazione simile.

Negoziare con Croatia Airlines è stato:

- lungo: ci sono voluti 4 mesi per avere il nostro indennizzo, quando questo dovrebbe essere rilasciato entro 7 giorni dall'inconveniente;

- estenuante: non hanno un numero di telefono di assistenza clienti e non hanno mai rispettato le loro stesse promesse di rispondere entro una certa data. MAI. Ci dicevano sempre che avrebbero effettuato un tale controllo entro il giorno X, che avrebbero risposto entro il giorno Y, che ci avrebbero fatto sapere entro il giorno Z... mai, tempi mai rispettati.

- frustrante: si sono aggrappati a tutto pur di non pagarci l'indennizzo. Addirittura hanno dichiarato il palese falso, da cui l'introduzione di quest'articolo. Hanno dichiarato che "da loro sistema", noi eravamo stati informati preventivamente della cancellazione del volo. Falso, falsisssimo, a noi nessuno ci ha mai detto niente. Hanno poi dichiarato che la cancellazione è stata dovuta ad una causa di forza maggiore. Falso: la cancellazione del volo serale Zagabria-->Dubrovnik era stata a causa dei lavori alla pista di Dubrovnik, preventivati e programmati. Anche quando scrivo queste righe, sto rivivendo la frustrazione e la rabbia di fronte ad una bugia, senza avere alcun contatto telefonico a cui gridare che mi ero sentito palesemente offeso!

Ora che sapete quanto è difficile (già ve lo immaginavate) ottenere questo indennizzo, probabilmente sarete tentati di rivolgervi ad una delle tantissime agenzie su internet che si incaricano di questo per voi. A dir la verità, nei momenti di maggiore attesa delle risposte di Croatia Airlines, quelli quando la rabbia saliva di più, anche io sono stato tentato. Riferitevi a loro se non avete voglia di perdere tempo o fegato, ma sappiate che poi si prenderanno il 25% dell'indennizzo che vi spetta. Se invece volete procedere da soli come ho fatto io, questi sono i miei consigli per voi.

1) Il primo è quello di non demordere mai. Se siete convinti di aver ragione, andate avanti sempre contro la compagnia aerea. Anche se loro tenteranno di accontentarvi in altri modi o di negare l'evidenza.

2) Per essere sicuri di aver ragione, mi dispiace, dovete leggervi tutto il regolamento. Qui scoprirete tante cose interessanti, ma anche motivi di esclusione dall'indennizzo, per esempio se eravate stati informati della cancellazione almeno 15 giorni prima della supposta partenza del volo.

3) Cercate quante più informazione possibili da usare contro la compagnia aerea. Io ho scritto all'aeroporto di Dubrovnik per chiedere informazioni e conferme sui lavori alla pista e da quando erano stati programmati. Ho pure contattato tramite LinkedIn dipendenti di Croatia Airlines per chiedere informazioni circa da quando il volo serale era stato cancellato, confermandomi che… da un bel pezzo! Promettete a chi vi scrive che non rivelerete mai il suo nome a nessuno.

4) Sempre su LinkedIn, prendete più contatti possibili, ad esempio di persone che lavorano all'assistenza clienti e poi muovetevi con la tecnica che meglio credete. Ad esempio, io ho scritto in tono molto cordiale e chiedendo come un favore da amico di spingere un po' la pratica.

5) Ancora tramite LinkedIn, avevo trovato il nome della direttrice del servizio clienti, che però non mi rispondeva tramite questo canale. Allora, avendo notato che il dominio della posta elettronica di Croatia Airlines è @croatiaairlines.hr, ho provato a scrivere a tutti i possibili indirizzi di mail di questa persona: cognome@croatiaairlines.hr; nome.cognome@croatiaairlines.hr; nomecognome@croatiaairlines.hr; cognome.nome@croatiaairlines.hr, n.cognome@croatiaairlines.hr; ncognome@croatiaairlines.hr; cognome.n@croatiaairlines.hr eccetera… Mi sono tornate indietro tutte le mail tranne una: avevo fatto centro!

6) Specificate sin da subito che non volete essere indennizzati tramite voucher, ma tramite denaro.

La mail che più mi ha fatto imbestialire.

Godetevi ora qua sotto la mail di Croatia Airlines che più mi ha fatto saltare i nervi. Lì, ve lo dico davvero, sono dovuto uscire dall'ufficio dalla rabbia. Anche una lacrimuccia stava per rigare la guancia. Includo anche miei commenti.

Dear Mrs Civitarese and Mrs. Malaescu,

 

We would like to express our sincere regrets for the unpleasant situation that accompanied your trip from Zagreb to Dubrovnik in regards to flight OU664 on 15^st of November 2018.

 

We fully recognize the importance of on-time performance and understand that flight schedule changes inconvenience our customers. No matter how much we would like to operate according to the timetable, we regret to say that, unfortunately, there are certain unpredictable situations that carriers are not able to avoid. Falso: i lavori di manutezione alla pista dell'aeroporto di Dubrovnik erano programmati.

 

Also, we would like to thank you for your patience during this period of time and to apologize for the postponed answer. Due to high season and enlarged number of passenger’s comments regrettably the handling time was longer then we would like and that you certainly deserve and expect form us. Loro stessi, che non hanno un numero di assistenza clienti, promettono di rispondere alle mail entro 30 giorni, un termine molto comodo io direi, e hanno sempre mancato la scadenza, anche nei loro successivi termini che loro stessi si autoimponevano.

 

Please note that whenever the flight is cancelled, diverted or delayed enough in advance, it is carrier’s or his agent’s liability to inform all the passengers of cancellation so that they have plenty of time to make all the necessary changes in their schedule or private arrangements. Né Croatia Airlines, né GoToGate ci hanno avvisati. As per your reservation under number U789WU and PM9KLO it’s visible that information about cancelled flight was available in the system on 31^th of October. Sistema?? Ma quale sistema?? Noi non siamo stati informati e basta.

 

We would like to inform you that as per applicable EU regulation there is no right to compensation when the passenger has been informed of the cancellation at least 15 days before the schedule time of departure. Ancora! Non siamo stati informati da nessuno! In such situations, passengers are entitled to rebooking at the first available flight or if it is not acceptable to the passenger to ticket refund.

 

We would also like to add that the carrier has no liability of making connections that are not given within the ticket, or for any loss of profits or business losses, neither for any indirect or consequential loss. Under the regulations covering all airlines and General Conditions of Carriage of Croatia Airlines, our responsibility was to ensure travel to the destination on passengers’ ticket.

 

Taking the above mentioned into consideration we are not able to provide any financial compensation in this case.

 

We appreciate you as our customers and we hope that you will continue to include Croatia Airlines in your future plans, and that they will be satisfactory in every respect.

 

Sincerely yours,

 

 

Služba odnosa s korisnicima

Customer Relations Department

Non si sa ovviamente con chi sto parlando.